బాతాఖాని-లక్ష్మిఫణి కబుర్లు — Customer Relation Management…….

   ఏమిటో ఈ రోజుల్లో ఎక్కడ చూసినా ప్రతీ వాళ్ళూ అదేదో CRM అంటూ హోరెత్తించేస్తున్నారు. పైగా ఐటి లో మనవాళ్ళందరూ, బయటి కంపెనీలకి ఊడిగమే(దాన్నేదో ఫాషనుగా outsourcing అంటారుట!) చేయడంతో, దీని ప్రాముఖ్యం ఇంకా ఎక్కువైపోయింది. అక్కడికేదో ఈ వ్యవహారం అంతా ఈమధ్యనే కనిపెట్టినట్టు, పెద్ద పెద్ద పోజులోటీ! నేను పుట్టక పూర్వం నుంచీ ఉండేది ఈ concept. అప్పుడేదో మాకు ఇంగ్లీషు అంతబాగా రాదుకనుక, దానికో పేరు పెట్టకలేకపోయాము ! ఇప్పుడో, ప్రతీ దానికీ ఓ పేరూ, గోత్రమూనూ! చేసేది ఏ పనైనా సరే, దానికో hi-fi పేరెట్టేసి, వాటన్నిటికీ ఓ Training programme ఓటి పెట్టిస్తే చాలు, ఆ ట్రైనింగిచ్చేవాళ్ళ కడుపులూ నిండుతాయి, ట్రినింగు పుచ్చుకునేవాళ్ళకీ కాలక్షేపం అవుతుంది! వాటిమీద పుంఖానుపుంఖాలుగా మార్కెట్ లోకి వచ్చే పుస్తకాలూ అమ్ముడైపోతాయి!

   ఆ మధ్యనెక్కడో చదివాను, మాజీ కాప్టెన్ అనిల్ కుంబ్లే కి ఏవేవో consultancy services ఉన్నాయిట, మరి ఇప్పుడు క్రికెట్టునుండి రిటైరయిన తరువాత సంపాదనుండొద్దూ, ఆ పేరూ ఈ పేరూ చెప్పేసి, మన క్రికెట్టాటగాళ్ళకి ఫలానా ఫలానా వాటిల్ల్లో ట్రైనింగిస్తే ఇంకా బావుంటుందీ అన్నాట్ట! ఇదివరకల్లా ఈ ట్రైనింగులు తీసికునే ఆడేవారా? ఈ మధ్యన ఇంగ్లాండు లో మనవాళ్ళు ఓడిపోయేసరికి, ఇదే మంచి అవకాశమూ అనుకున్నాడు! ఏమిటో వడ్డించేవాడు మనవాడైతే… అన్నట్టుగా, ఈ కుంబ్లేగారు అదేదో కర్ణాటక ఎసోసిఏషన్ కి అద్యక్షుడో ఏదో కదా, అంతా మనవాళ్ళే!

   ఏ కొట్టుకైనా వెళ్తే, వాడి బిహేవియర్ మనకి నచ్చితే, ఇంకోసారి వెళ్తాము. లేకపోతే ఇంకో కొట్టు చూసుకుంటాము. ఇదివరకటి రోజుల్లో ఫలానా కొట్టుకే వెళ్ళేవాళ్ళు, దానికేమీ ప్రత్యేక కారణమంటూ ఉండేది కాదు, వాడి దగ్గర అరువు దొరికేది. ఎన్నిరోజులు బాకీ చెల్లగొట్టకపోయినా అడిగేవాడు కాదు. అక్కడికేదో వాడు త్యాగం చేసేస్తున్నాడని కాదు, మనం కొనే వస్తువుకి, వడ్డీతో కలిపి పద్దు రాసేసేవాడు! అందుకని ఓ రెండు నెలలు ఆగకలిగేవాడు! కొన్ని కొట్లలో చూసేవారం ఓ పేద్ద బోర్డు– “అరువు లేదు. రొఖ్ఖం మాత్రమే..” అని. డబ్బిచ్చి కొనుక్కునేవాళ్ళు తప్ప ఇంకోళ్ళు వెళ్ళేవారు కాదు. వాడి CRM అలా తగలడిందన్నమాట! ఈ మధ్యన ఎక్కడ చూసినా సూపర్ షాప్పీలూ, మాల్సూనూ.వాళ్ళకి ఏ క్రెడిట్ కార్డిచ్చినా పనైపోతుంది. దీనితో ఈ మధ్యన మామూలు కిరాణా కొట్లవాళ్ళు కూడా, ఈ క్రెడిట్ కార్డులూ, అవేవో బొత్తిగా తెచ్చే కూపన్లూ యాక్సెప్ట్ చేస్తున్నారు! వాడేదో CRM లో ట్రైనింగైనట్టున్నాడు!

   చిన్నప్పుడు కిరాణా కొట్టుకి వెళ్తే, సరుకులన్నీ తీసికున్న తరువాత, ఓ బెల్లం ముక్క పెట్టేవాడు. కారణం మరేమీ లేదు- బెల్లం ముక్క కోసమైనా మనం ప్రతీసారీ ఆ కొట్టుకే వెళ్తామని! వాడేమీ ట్రైనింగవలేదు CRM లో ! ఈ మధ్యన చాలా మెడికల్ షాప్పుల్లో, పదిశాతం రాయితీ ఇస్తున్నారు. వాడెవడో మొదలెట్టాడు, పోటీగా అందరూ మొదలెట్టేశారు. మాకు దగ్గరలో ఉన్న ఓ మెడికల్ షాపుకి వెళ్తే, వాడు ఇవ్వలేదు. ఎందుకూ అని అడిగితే, మీరు ప్రతీ సారీ ఇక్కడకే వస్తే ఇస్తామూ, మొదటిసారికే ఇవ్వడం కుదరదుగా అన్నాడు. మళ్ళీ వాడి మొహం చూడలేదు. హాయిగా నాకు పదిశాతం డిస్కౌంటిచ్చేవాడి దగ్గరకే వెళ్తాను కానీ, వీడి దగ్గరెందుకూ? చిత్రం ఏమిటంటే, నాకు డిస్కౌంటివ్వనని ఏ కొట్టువాడైతే చెప్పాడో, వాడి పక్కనే ఇంకో మెడికల్ షాపు తెరిచారు, వాడేమో డిస్కౌంటిస్తున్నాడు. అందరూ ఆ కొట్టుకే వెళ్తూంటే ( నాతో సహా), ఈ పాతకొట్టువాడు గోళ్ళూ కొరుక్కుంటున్నాడు, అమ్మకాలు లేక!

   మామూలుగా ప్రతీ శనివారమూ కొబ్బరి కాయ కొడుతూంటాను. మా ఇంటి పక్కనుండే కొట్టువాడిని, ఏం నాయనా, ఈ కొబ్బరికాయ పాడైపోతే, రిప్లేస్మెంటు ఇస్తావా అని, వాడన్నాడూ, లోపలెలా ఉంటుందో నాకేం తెలుసునూ, పాడైపోతే ఇంకోటి కొనుక్కోడమే అన్నాడు. ఇంకో కొట్టువాడు అయితే, పాడైపోతే ఇంకోటిస్తానూ, ఫ్రీ గానూ. నూటికో కోటికో
ఒక్కోప్పుడు పాడైపోతాయి కానీ, ప్రతీసారీ అలా అవదుకదా. అందుకే వాడలాగన్నాడు. కానీ మొదటి కొట్టువాడు, ఈమాత్రం దానికి పేద్ద ఇస్యూ చేసేశాడు. ఇదివరకటిలా కాదుగా, ఈ ఊళ్ళో కొబ్బరికాయ పధ్ధెనిమిది రూపాయలు. ఖరీదెక్కువ కదా అని శనివారం నాడు కొట్టకపోతే, ఆ శ్రీ వెంకటేశ్వరస్వామికి మళ్ళీ కోపం వస్తే, వామ్మోయ్ !

   ప్రతీ కంపెనీ వాళ్ళూ, ఈ మధ్యన Customer Care అని ఓ Call Centreలు తెరిచేశారు. అక్కడ వాళ్ళు చేసే నిర్వాకాలేమిటో భగవంతుడిక్కూడా తెలియదు. మనింట్లో ఏదో పనిచేయకపోతే, మన ఖర్మ కాలి వీళ్ళ అవసరం పడుతుంది. అదేదో 1800 1234567 0011 లాటిదేదో నెంబరుంటుంది. నూటికి తొంభై సార్లు ఈ నెంబరు “ఎంగేజ్ ” వస్తుంది. మన అదృష్టం బాగుండి, అది ఆన్సర్ చేయబడితే ఇంక మొదలూ… ఒకటి నొక్కండీ, ఇంకోదానికి రెండు నొక్కండీ.. అలా వరసగా ఎక్కాలు చెప్పుకుంటూ పోతాడే కానీ, ఓ ప్రాణం ఉన్న వాడితో మాట్లాడడానికి కుదరదు. తీరా కుదిరితే, ఆ మహామహులెప్పుడూ ” Your Call is very important for us.All our Customer Associates are busy with other customers. Please hold on…” అనే మెసేజే !!

   మరింక ఎందుకూ, ఈ CRM లూ, వల్లకాళ్ళూ !!

%d bloggers like this: